Bewertungen im Internet – worauf Unternehmen in der Pflegebranche achten sollten
Was Bewertungen für Ihre Reputation bedeuten und wie Sie mit ihnen umgehen sollten
Sterne, Noten, Daumen – wir alle kennen diese Symbole. Sie dienen dazu, die Qualität eines Produktes, einer Dienstleistung oder gar eines ganzen Unternehmens online zu beurteilen. Dabei stehen die grafischen Bewertungen zumeist nicht alleine, sondern werden von Texten begleitet, die die dargebotene Meinung untermauern. Abgeben kann eine solche Bewertung heutzutage jeder mit nur ein paar wenigen Klicks, meist ohne Identifizierung. Für Unternehmen hat jede einzelne Bewertung große Bedeutung, vor allem in der Pflege. Schließlich dient die Reputation im Internet vielen bestehenden wie auch neuen Mitarbeitenden, Kund:innen und Angehörigen als Orientierungshilfe. Deshalb sollten Bewertungen keinesfalls sich selbst überlassen, sondern von Ihnen gehegt und gepflegt werden.
Die wichtigsten Bewertungsportale in der Pflege
Das Internet ist ein immens großes Datennetz, das mit jeder Sekunde wächst. Nur allzu logisch scheint es da, dass sich hier inzwischen auch so einige Bewertungsportale finden. Manche dienen speziell dem Zweck, einen Anbieter als Arbeitgeber zu bewerten. Andere schließen auch dessen Dienstleistungen mit ein. Als Pflegeeinrichtung sollten Sie insbesondere folgende Plattformen kennen:
- Kununu: Hier bewerten Mitarbeitende Ihren Arbeitgeber. Dazu kann theoretisch jeder Bewertende selbständig ein neues Unternehmensprofil eröffnen. Am besten ergreifen Sie die Initiative und legen aktiv ein Polster an Bewertungen an.
- Glassdoor: Auch auf dieser Plattform können aktuelle und ehemalige Beschäftigte ihren Arbeitgeber beurteilen.
- Google My Business: Ihren Eintrag bei Google My Business sehen Sie am rechten Rand, wenn Sie Ihren Firmennamen googlen. Hier kann Sie jeder mit einem Google-Konto bewerten.
- Facebook: Auch bei Facebook können alle Nutzer:innen Empfehlungen (oder “Nicht-Empfehlungen”) auf Ihrem Unternehmensprofil hinterlassen, sofern Sie eines angelegt haben.
- Trustpilot: Auf dieser Website für Verbraucherbewertungen gehen jeden Monat nahezu eine Million neue Bewertungen ein.
- ProvenExpert: Hier können Unternehmen und ihre Dienstleistungen nach dem 5-Sterne Prinzip eingestuft werden.
- werpflegtwie: Diese Plattform wurde speziell für die Bewertung von Pflegeanbietern ins Leben gerufen. Hier sind Kund:innen, Angehörige und Mitarbeitende gleichermaßen zu einer Bewertung eingeladen.
- u. v. m.
Ganz gleich, auf welchem Portal Ihr Unternehmen bewertet wird: Alle genannten Websites erfreuen sich großer Beliebtheit und Sie können sich gewiss sein, dass sich viele Menschen hier über Ihr Unternehmen informieren. Selbstverständlich sollten Ihre Rezensionen daher ein positives Bild vermitteln.
Aufbau einer positiven Reputation als attraktiver Arbeitgeber
Der Haken an der eigentlich praktischen Möglichkeit, Unternehmen online zu bewerten: Meist fühlen sich nur solche Rezensent:innen zu einer Bewertung bewegt, die eine negative Erfahrung teilen möchten. Ist jemand zufrieden, verspürt er oder sie oftmals nicht den Drang, diese positive Meinung aktiv durch das Verfassen einer Bewertung zu verbreiten. So entsteht gelegentlich ein Ungleichgewicht zwischen negativen und positiven Bewertungen, was fälschlicherweise ein Negativbild eines Unternehmens vermittelt.
Jedoch gibt es Möglichkeiten, sich aktiv eine positive Reputation aufzubauen. Als Agentur haben wir uns hiermit intensiv auseinandergesetzt und gewinnbringende Optionen gefunden. Grundsätzlich fahren Sie am besten, wenn Sie Anreize für Bewertungen schaffen. Eine simple Maßnahme ist es beispielsweise, QR-Codes auszuhändigen, die auf ein Bewertungsportal Ihrer Wahl führen. Verweisen Sie Mitarbeiter:innen beispielsweise auf Kununu und Kund:innen und Angehörige auf Google My Business. So machen Sie auf die Möglichkeit einer Rezension aufmerksam, die in der Folge verstärkt auch zufriedene Rezensent:innen anziehen wird.
Die richtige Antwort auf Bewertungen – ganz gleich, ob Personal oder pflegende/r Angehörige/r
Geht nun eine neue Bewertung ein, sollten Sie diese selbstverständlich lesen und auch stets eine Antwort verfassen. So zeigen Sie, dass Sie sich für jeden Einzelnen Zeit nehmen und an der Wahrnehmung Ihrer Einrichtung interessiert sind. Nun mag bei positiven Rückmeldungen das Verfassen einer Antwort kaum schwerfallen. Anders sieht es bei negativen Bewertungen aus. Grundsätzlich sollten sie auch hierauf immer reagieren, allerdings nicht ohne vorherige Gegenprüfung. Denn zunächst gilt es, in Ihrer Datenbank zu kontrollieren, ob die Rezensentin oder der Rezensent tatsächlich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung steht. Tatsächlich tauchen immer wieder gefälschte Bewertungen auf, die ohne jegliche Basis darauf abzielen, Ihre Reputation zu schädigen. Es gibt Mittel, solche Fake-Angriffe zu erkennen und anschließend zu löschen. Diese selbst zu finden, stellt ein zeitintensives Unterfangen dar. Als Agentur haben wir praktische und günstige (juristische) Methoden entwickelt, bei diesem Schritt Zeit und Mühe zu sparen. So schmälert sich die Angst vor ungerechtfertigter negativer Kritik und Sie können sich ganz auf die realen Bewertungen konzentrieren.
Umgang mit negativen Bewertungen und Shitstorms
Stellt sich eine negative Bewertung aber doch als real heraus, ist natürlich ein angemessener Umgang gefragt. Zunächst sollten Sie sich in einem solchen Fall immer vor Augen führen: Fehler passieren uns allen – entscheidend ist, wie wir sie wieder gut machen und damit umgehen. Verfassen Sie eine höflich und sachlich formulierte Antwort. Denken Sie daran, dass eine Reaktion auf eine negative Bewertung Ihr Image ebenfalls stärken kann. Schließlich zeigen Sie so, dass Sie Kritik annehmen und reflektieren anstatt die Rezension einfach zu ignorieren oder gar zu löschen. Zusätzlich zu einer Antwort bietet es sich außerdem an, die oder den Betreffende:n zu einem Gespräch einzuladen und nach einer gemeinsamen Lösung zu suchen.
Ein etwas komplexerer Fall sind „Shitstorms“, das nahezu lawinenartige Auftreten negativer Bewertungen. Grundsätzlich gilt es auch hier, Ruhe zu bewahren und die Bewertungen nicht einfach zu löschen. Nach Möglichkeit sollten Sie versuchen, den Ursprung zu finden und anschließend aktiv den Dialog mit den Kritiker:innen anstoßen. Überlegen Sie sich außerdem intern, wie Sie künftig reagieren können: Bauen Sie eine bessere Krisenkommunikation auf, formulieren Sie einen Orientierungs-Guide und sorgen Sie für schnellere Benachrichtigungen bei eingehenden Bewertungen.
Vorgehen bei diffamierenden Bewertungen
Besonders unschön sind diffamierende Bewertungen, die üble Nachrede enthalten. Aber auch hiergegen können Sie sich wehren. Es gibt für solche Fälle juristisch begleitete Wege, die sich jedoch sehr komplex gestalten können. Daneben sind auch weitaus einfachere Maßnahmen möglich, um solch böswillige Bewertungen anzugehen. Hierzu ist es jedoch notwendig, ein gewisses Know-How zu besitzen und zu den entsprechenden Plattformen wichtige Kontakte zu unterhalten. Da eine so menschennahe und sensible Branche wie die Pflegewirtschaft durch diffamierende Bewertungen besonders hart getroffen werden kann, haben wir bei fokus>digital eine eigene Abteilung aufgebaut, um unseren Kunden zur Seite zu stehen. So möchten wir die Angst vor einer langfristigen Rufschädigung durch despektierliche Kommentare nehmen.
Profitieren Sie von unserer Expertise in der Pflegebranche
fokus>digital bietet Ihnen alle Leistungen, die rund um die digitale Transformation im Pflege- und Sozialsektor anfallen. Wir unterstützen Sie nicht nur beim Aufbau einer positiven Reputation, sondern beispielsweise auch bei der Gestaltung einer
Karriereseite oder in Sachen
Social Media Recruiting. Gerne laden wir Sie zu einem unverbindlichen und kostenlosen Erstgespräch ein und tauschen uns aus, welche Maßnahmen für Ihren individuellen Fall geeignet sind.
Den Überblick behalten
Ob positiv oder negativ: Essenziell ist für Pflegeunternehmen, stets alle abgegebenen Bewertungen im Blick zu behalten. Doch bei der existierenden Vielzahl an Bewertungsplattformen wird der notwendige Überblick schnell zur Herausforderung. Abhilfe schafft ein sog. „Reputations-Cockpit”, das ein übersichtliches Monitoring bietet und mit einem Benachrichtigungssystem ausgestattet ist, das Sie bei jeder eingehenden Bewertung umgehend informiert. Die Notwendigkeit eines Reputationsmanagements hat auch unsere Agentur erkannt und Lösungen speziell für die Pflege entwickelt. So steht einer lückenlosen Aktion-Reaktion-Kette nichts im Weg.
Fazit: Jede Bewertung bietet Chancen
Letztlich lässt sich festhalten, dass Bewertungen ein nützliches und reichweitenstarkes Instrument für den positiven Imageaufbau Ihres Unternehmens sind. Voraussetzung hierfür ist jedoch der gekonnte Umgang mit Online-Rezensionen. Denn auch wenn positive Bewertungen natürlich stets erfreulicher sind, sollten Sie die Chancen negativer Kommentare genauso erkennen und nutzen. Nehmen Sie sich auch dieser an und entdecken Sie hierin Wachstumspotenziale. So holen Sie aus jeder Bewertung das Beste raus und schärfen Ihr Profil als Arbeitgeber und als Dienstleister.
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Giovanni Bruno
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